Com poucos cliques, o consumidor encontra centenas de empresas oferecendo o produto ou o serviço que ele está procurando. Então, o que diferencia o seu negócio de tantos outros que aparecem na primeira página de resultados do Google? O que faz alguém voltar a comprar ou contratar o seu serviço? Neste artigo você vai ver como a diversidade da sua equipe pode ser uma forte aliada na fidelização de clientes.
A grosso modo, fidelizar um cliente é capacidade de fazer ele comprar o seu produto ou contratar o seu serviço novamente. E isso pode se dar por diferentes razões: preço, qualidade, atendimento, praticidade, dentre outros.
Quando falamos de atendimento, é preciso entender melhor do que se trata a jornada do cliente e de que forma a diversidade de colaboradores da sua equipe pode influenciar na em todos os setores do seu negócio, inclusive na fidelização de clientes e na conversão de vendas ou contratação de serviços.
Confira o que você vai ler nesse artigo:
- O que é fidelização de um cliente
- O que é jornada do cliente
- Como a diversidade pode ser uma forte aliada na fidelização de clientes
- Conclusão
Pronto para todos esses aprendizados? Então, vamos lá!
O que é fidelização de um cliente?
A fidelização de cliente é quando ele volta a procurar espontaneamente a sua empresa para comprar um produto ou contratar um serviço. Os motivos podem ser diversos como uma promoção, o preço, a boa localização geográfica do ponto de venda, dentre outros. Mas um desses aspectos merece a sua atenção especial: a percepção de valor que o cliente enxerga no seu produto ou serviço.
Quando o consumidor enxerga valor no seu negócio, algo que o destaca dos demais, ele passa a ser um cliente fidelizado. Cria-se uma relação genuína entre ele e a sua empresa a ponto dele escolher seu produto até mesmo se o seu preço for maior do que o da concorrência.
A fidelização do cliente está totalmente conectada a uma experiência positiva anterior dele com a sua empresa. A essa experiência damos o nome de jornada do cliente.
Se você não sabe o que é jornada do cliente ou não enxerga a importância de tê-la bem estruturada como estratégica para o seu negócio, é possível que você esteja com dificuldade para aumentar sua vendas, seu lucro, ou até para manter as suas atividades.
É na jornada do cliente em que acontece a fidelização do cliente. Continue a leitura para saber mais detalhes.
O que é jornada do cliente
A jornada do cliente é o “caminho” percorrido pelo consumidor toda vez que ele estabelece alguma relação com a sua empresa, desde o primeiro contato para conhecer o seu produto ou serviço, até as etapas mais evoluídas como a compra ou contratação, e no pós-venda.
Você já deve ter passado pela situação em que, ao tentar comprar um produto, algo dá errado e você não consegue falar com um atendente ou resolver o problema por meio dos canais disponibilizados pela empresa.
Ou então, já deve ter contratado um serviço e quando precisou de suporte ou manutenção, se viu sozinho sem ter a quem recorrer. Uma baita dor de cabeça, né? Essas situações são apenas dois exemplos dentro de uma infinidade de situações que podem acontecer durante a jornada do cliente.
No item anterior deste artigo, falamos sobre a fidelização do cliente e como ela é importante para manter a saúde da parte financeira da sua empresa. Sem planejar e aprimorar constantemente a jornada do cliente, possivelmente você vai ter problemas para fidelizar clientes.
Construir uma jornada do cliente eficiente e de qualidade, exige treinamento de equipe, planejamento estratégico, atualização de processos e fluxos, uso de tecnologia da informação e a escolha assertiva de profissionais. Pois, a diversidade de perfis será sempre uma forte aliada na fidelização de clientes.
Portanto, se você quer ter um negócio com boa saúde financeira, em constante expansão e amadurecimento, preocupe-se com a jornada do cliente e com a qualidade do seu atendimento do início ao fim.
Como a diversidade pode ser uma forte aliada na fidelização de clientes
Ter diferentes perfis de colaboradores, bem como, com habilidades e talentos diversos, garante à sua equipe uma qualidade subjetiva imensurável: a diversidade.
A diversidade da sua equipe é capaz de influenciar positivamente todos os processos do seu negócio, desde as fases mais operacionais até as mais qualificadas, como a jornada do cliente, a personalização de serviços e a fidelização do consumidor.
A diversidade pode ser uma forte aliada na fidelização de clientes, pois ela é altamente impactada por fatores humanos, algumas vezes até mais do que pelos fatores operacionais. As pessoas enxergam problemas e soluções de pontos de vista diferentes e é nesta soma de visões diversas que uma equipe alcança a sua melhor performance.
Áreas estratégicas como criação, inovação, comunicação, design e atendimento ao cliente, se beneficiam muito quando incorporam a diversidade no quadro de seus colaboradores.
A partir da diversidade cria-se oportunidades e é muito provável que você encontre as respostas para as dores do seu cliente ou problemas do seu negócio, ali mesmo, dentro do ambiente da sua empresa.
Afinal, com tantas pessoas diferentes, a pluralidade de gostos e necessidades, bem como ideias e propostas, serão também muito variados. E isso é ótimo para negócios que querem se manter atualizados e acompanhar as evoluções do mercado.
O cliente que trabalha na divulgação gratuita da sua empresa
Empresas que não investem na jornada do cliente e nem com fidelização, conquistam novos clientes, novas vendas, mas estão sempre mantendo o mesmo cenário ou crescendo pouco e lentamente.
Para ter resultados melhores e manter o crescimento contínuo é necessário fidelizar clientes e você viu acima como a diversidade pode ser uma forte aliada. Se essa relação não é fortalecida, ela se dissolve facilmente, ainda mais nos dias de hoje com tantas opções disponíveis na web com poucos cliques.
Vale lembrar que há uma grande diferença entre clientes satisfeitos e clientes fiéis. Clientes fiéis são leais à empresa e agem até como parceiros na divulgação gratuita do seu negócio, indicando o seu produto ou serviço para outras pessoas.
Conclusão
Neste artigo você aprendeu o que é fidelização e trajetória do cliente e como a diversidade pode ser uma forte aliada na fidelização de clientes.
A performance de uma empresa depende de seu capital humano, tanto quanto de suas tecnologias e processos operacionais. Por melhores que sejam esses artifícios, os talentos, as experiências profissionais e habilidades dos colaboradores, são especialmente valiosos para o sucesso do seu negócio.
A diversidade é uma forte aliada na fidelização de clientes e deixa a sua empresa muito mais criativa e mais preparada para vencer desafios.
Se você gostou desse conteúdo, conte nos comentários se a sua equipe tem diversidade de perfis e como você pode usar isso a favor do seu business.
